# פנייה לתמיכה — איך כותבים כך שהבעיה תיפתר מהר

> פותחים פנייה מהפס שבתחתית כל דף או מדף העזרה, בוחרים נושא, מתארים ומצרפים צילום מסך, הקלטה או גישה לקו. כל פנייה מקבלת מספר ומעקב ב"הפניות שלי".

כתובת: https://ivr.pitronai.com/help/troubleshooting/contact-support/ · עודכן: 2026-10-11

פונים לתמיכה מתוך האתר: בפס שבתחתית כל דף בוחרים **דיווח על באג**, **הצעת רעיון לפיתוח** או **בקשת פיתוח אישית (בתשלום)**, כותבים מה קרה ולוחצים **שליחת הפנייה**. אפשר לצרף צילום מסך, הקלטת קול, הסרטה של המסך, הקלטת תעבורה, ואפילו לתת לצוות גישה זמנית לקו. כל פנייה מקבלת מספר, ואפשר לעקוב אחריה ולהשיב ב-**הפניות שלי** או ישירות מהמייל.

> **לפני שמתחילים:**
> - נכנסתם לאתר. הפנייה נשלחת מהחשבון שלכם, והתשובות מגיעות גם למייל שאיתו נכנסתם.
> - לשיתוף גישה לקו: אתם הבעלים של הקו, והוא מחובר עם **מפתח API למערכת** ששמור **מוצפן בשרת**.
> - להסרטת מסך: Chrome או Edge במחשב.

## צעדים

1. בתחתית כל דף, בפס "מצאתם באג? יש לכם רעיון? צריכים פיתוח מותאם?", לחצו על הנושא — למשל **דיווח על באג**. נפתח החלון "כתבו לנו".
2. בתיבת הטקסט, תארו מה קרה: באיזה מסך, מה עשיתם, ומה ציפיתם שיקרה. לפחות כמה מילים.
3. צרפו מה שעוזר להבין, בכפתורים שליד **שליחת הפנייה** — למשל **קובץ או צילום מסך**. הקובץ מופיע ברשימה מעל השדות.
4. אם תרצו, כתבו שם וטלפון. בבקשת פיתוח בתשלום הטלפון הוא חובה.
5. לחצו **שליחת הפנייה**. מופיע "הפנייה התקבלה — פנייה #" ומספר הפנייה.

![טופס "יצירת קשר" בדף העזרה: שלושת הנושאים, תיבת הטקסט, הכפתורים לצירוף ושיתוף, המידע הטכני וכפתור השליחה.](https://ivr.pitronai.com/help/_assets/shot-contact-support-form-18c238b086.webp)

1. הנושא: באג, רעיון או פיתוח אישי בתשלום.
2. כלי הצירוף: הקלטת תעבורה, קובץ או צילום מסך, הקלטת קול, הסרטת מסך ושיתוף גישה לקו.
3. **מידע טכני שיצורף לפנייה** — לחיצה מראה בדיוק מה מצורף.
4. **שליחת הפנייה**.

> **טיפ:**
> את אותו טופס יש גם בדף **עזרה ויצירת קשר** (בסרגל הניווט), תחת **יצירת קשר**, ובדף **הפניות שלי** בכפתור **פנייה חדשה**.

## מה רואים בסוף

- ההודעה "הפנייה התקבלה — פנייה #" עם מספר הפנייה, והכפתור לפתיחת הפנייה.
- אם צירפתם קבצים, הם עולים מיד אחרי השליחה, וההתקדמות מוצגת בחלון. אל תסגרו את החלון עד שההעלאה מסתיימת.
- בדיווח על באג מופיע גם **הקלטת התקלה עכשיו** — ראו [הקלטת תעבורה](https://ivr.pitronai.com/help/troubleshooting/contact-support/#הקלטת-תעבורה).
- הפנייה מופיעה ב-**הפניות שלי**, ומייל עם הפרטים נשלח אליכם.

## מה לכתוב כדי שהבעיה תיפתר מהר

- **ההודעה המדויקת.** העתיקו אותה מהמסך, מילה במילה — למשל "שגיאת רשת בזמן העלאת הקובץ".
- **איפה.** באיזה קו ובאיזו שלוחה — למשל "שלוחה 1/1, דף היומי".
- **הצעדים.** מה עשיתם, לפי הסדר, עד שהבעיה הופיעה. וגם — האם זה קורה כל פעם.
- **מה ציפיתם שיקרה.** ומה קרה בפועל.
- **הקלטה.** הסרטת מסך או הקלטת תעבורה שווה הרבה הסברים.

> **טיפ:**
> אפשר להדגיש מילים חשובות: כותבים אותן בין שתי כוכביות משני הצדדים, `**כך**`. הן יוצגו מודגשות בפנייה ובמיילים.

## כלי הצירוף

### קובץ או צילום מסך

**קובץ או צילום מסך** פותח חלון עם שלוש דרכים: גוררים את הקובץ לחלון, לוחצים לבחירת קובץ מהמחשב, או מדביקים צילום מסך עם `Ctrl+V`. אפשר כמה קבצים בבת אחת, עד 1GB לכל קובץ. צילומי מסך גדולים מוקטנים לבד לפני ההעלאה.

כדי לצלם את המסך ב-Windows: לחצו `Win+Shift+S`, סמנו את האזור, חזרו לחלון והדביקו עם `Ctrl+V`. במק: `⌘+Shift+4`.

### הקלטת קול

**הקלטת קול** — מתארים את הבעיה בקול, עד 10 דקות. לוחצים **התחל הקלטת קול**, מדברים, ולוחצים **סיים הקלטה**. אפשר לשמוע, להקליט מחדש, ובסוף ללחוץ **צרף את ההקלטה לפנייה**.

### הסרטת מסך

**הסרטת מסך** מסריט את מה שקורה על המסך — הדרך הטובה ביותר להראות בדיוק מה לא עובד.

1. בחלון ההסרטה, אם רוצים להסביר תוך כדי, הפעילו **הוספת קול מהמיקרופון — כדי להסביר תוך כדי**.
2. לחצו **התחל הסרטת מסך**. בחלון של הדפדפן בחרו מה להסריט: את האתר עצמו, כרטיסייה אחרת, חלון, או את המסך כולו.
3. חלונות הפנייה מפנים את המסך. הראו באתר את מה שלא עובד — אפשר לעבור בין מסכים.
4. לחצו **סיום** בפס שבתחתית המסך. ההסרטה מחכה בחלון, עם אפשרות לצפות בה.
5. לחצו **צרף את הסרטת המסך לפנייה**.

מה שכתבתם בטופס לא נמחק בזמן ההסרטה: אם עברתם מסך והטופס נסגר, הוא חוזר עם ההסרטה.

### הקלטת תעבורה

**הקלטת תעבורה** מקליטה מה האתר שלח וקיבל בזמן שאתם מבצעים שוב את הפעולה שלא עובדת, ואילו שגיאות היו. סיסמאות ומפתחות מוסתרים בהקלטה. זה הכלי שהכי עוזר לצוות למצוא באג.

- **בפנייה חדשה:** לחצו **הקלטת תעבורה** לפני השליחה. הכפתור מתחלף ל-**נקליט תעבורה אחרי השליחה**.
- **אחרי השליחה:** מופיע פס בתחתית המסך — "מקליטים תעבורה לפנייה #…". עברו למסך שבו הבעיה קורית, בצעו את הפעולה, ולחצו **סיום**.
- **בסיום:** בפס אפשר לכתוב מה ניסיתם לעשות, ואז ללחוץ על הכפתור לצירוף לפנייה. אפשר גם **המשך הקלטה**, או **מחיקה**.

### שיתוף גישה לקו

**שיתוף גישה לקו** נותן לצוות התמיכה גישה זמנית לקו שלכם, כדי שיוכלו לבדוק את הבעיה בעצמם. בחלון **שיתוף גישה לקו עם צוות התמיכה** בוחרים:

| שאלה | האפשרויות |
|---|---|
| **איזה קו** | רק קו שאתם הבעלים שלו, ושהמפתח שלו שמור בשרת |
| **מה לשתף** | **שלוחה מסוימת בלבד (ותת-השלוחות שלה)** — מומלץ, או **כל הקו** |
| **איזו הרשאה** | **צפייה בלבד** — ברירת המחדל, או **צפייה ועריכה** — אם ביקשתם שהצוות יתקן בעצמו |
| **לכמה זמן** | 3, 7 או 14 ימים. ברירת המחדל: 7 |

בפנייה חדשה, לחצו **אישור — לשתף אחרי השליחה**: הגישה ניתנת ברגע שהפנייה נשלחת. הגישה מסתיימת לבד כשהפנייה מסתיימת או כשהזמן עובר, ואפשר להסיר אותה בכל רגע מהפנייה.

> **לתשומת לבכם:**
> **קו שהמפתח שלו שמור בדפדפן בלבד** — אי אפשר לשתף, כי המערכת לא יכולה לפעול בו בשמכם. החלון מציע **להגדרות החיבורים**, ושם מחליפים את שיטת החיבור. ההבדלים — ב[איפה לשמור את המפתח](https://ivr.pitronai.com/help/getting-started/connect-first-line/#where-to-save).

## המידע הטכני שמצורף

מתחת לשדות יש **מידע טכני שיצורף לפנייה**. לחיצה עליו מראה בדיוק מה יישלח:

- **תמיד:** המסך שממנו נשלחה הפנייה, הקו — בלי מספר המערכת ובלי סיסמה — הדפדפן וגרסת האתר.
- **אם משאירים מסומן** **לצרף גם את הפעולות האחרונות באתר**: רשימה של הפעולות האחרונות שהאתר ביצע — שם הפעולה, אם הצליחה, כמה זמן לקחה, ומזהה התקלה של ימות. בלי סיסמאות, בלי מה שהקלדתם ובלי מספרי טלפון.

אפשר לבטל את הסימון לפני השליחה.

## טיוטה שלא נמחקת

מה שכתבתם בטופס נשמר כטיוטה עד שהוא נשלח. אם סגרתם את החלון או עברתם למסך אחר באמצע הכתיבה, הטקסט מחכה כשפותחים שוב את הטופס — וגם הקבצים שצירפתם. כך גם בתגובה לפנייה קיימת: לכל פנייה נשמרת התגובה שלה.

> **זהירות:**
> רענון של הדף מוחק את הטיוטה. אם כתבתם הרבה, שלחו לפני שמרעננים.

## מעקב ב"הפניות שלי"

בסרגל הניווט, **הפניות שלי** מציג את כל הפניות שלכם, מהפעילות האחרונה. ליד הפריט בסרגל מופיע מספר התשובות החדשות שעוד לא קראתם. בכל שורה: מספר הפנייה, הנושא, ההודעה האחרונה ומי כתב אותה, והמצב — למשל "בטיפול", "ממתין לתשובתך" או "בוצע". פנייה עם תשובה חדשה מסומנת ב"תגובה חדשה".

לחיצה על פנייה פותחת אותה כחלון:

- **בראש הפנייה:** המצב, ושורה שאומרת מי צריך לעשות את הצעד הבא — למשל "ממתינים לתשובתך".
- ****הצוות מבקש:**** — כשהצוות ביקש הקלטה או גישה, יש כאן כפתור שמבצע את הבקשה: **התחלת הקלטה** או **שיתוף גישה**.
- **גישה פעילה לקו** — למשל "לצוות יש צפייה בלבד לשלוחה 1/1", עד מתי, והכפתור **הסרת הגישה**.
- **השיחה** — ההודעות שלכם ושל הצוות, וכל שינוי במצב הפנייה.
- **תיבת התגובה** — עם אותם כלי צירוף כמו בפנייה חדשה.

![פנייה #57 פתוחה: המצב "ממתין לתשובתך", בקשת הצוות להקלטת תעבורה, וגישת צפייה פעילה לשלוחה 1/1 עם כפתור להסרה.](https://ivr.pitronai.com/help/_assets/shot-contact-support-ticket-94c1cb195e.webp)

1. המצב של הפנייה, והכפתור **סגירת הפנייה**.
2. **הצוות מבקש:** — מה הצוות ביקש, עם כפתור לביצוע.
3. הגישה שנתתם לצוות, עד מתי, ו-**הסרת הגישה**.

### משיבים באתר או במייל

כותבים בתיבת התגובה ולוחצים **שליחת התגובה** (או `Ctrl+Enter`). אפשר גם להשיב ישירות למייל שקיבלתם — התשובה נכנסת לאותה פנייה. תגובה לפנייה שנסגרה פותחת אותה מחדש. בפנייה כזו הכפתור הוא **שליחה ופתיחה מחדש**.

### סוגרים את הפנייה

נפתר? כבר לא רלוונטי? לחצו **סגירת הפנייה** ואשרו. הצוות מקבל עדכון, וגישה זמנית לקו ששיתפתם מסתיימת. אם הבעיה חוזרת — תגובה חדשה פותחת את הפנייה מחדש.

## אם משהו לא עבד

### "בחרו נושא לפנייה" או "כתבו כמה מילים על הפנייה"

הכפתור **שליחת הפנייה** פעיל רק אחרי שבוחרים נושא וכותבים כמה מילים. ההודעה שלידו אומרת מה חסר.

### "בבקשת פיתוח בתשלום צריך להשאיר מספר טלפון — כך נחזור אליכם עם הצעת המחיר"

בבקשת פיתוח אישית הטלפון הוא חובה. כתבו אותו עם הקידומת. הבקשה לא מחייבת: קודם תקבלו הצעת מחיר.

### "הדפדפן הזה אינו תומך בהסרטת מסך"

הסרטת מסך עובדת ב-Chrome או ב-Edge במחשב. בטלפון, הסריטו את המסך בכלי של הטלפון, וצרפו את הסרטון דרך **קובץ או צילום מסך**.

### "הפנייה נשלחה, אך שיתוף הגישה נכשל"

הפנייה עצמה התקבלה. פתחו אותה ב-**הפניות שלי**, ולחצו שוב **שיתוף גישה לקו** מתוך הפנייה.

### "לפנייה כבר מצורפים 30 קבצים — זו התקרה"

לכל פנייה אפשר לצרף עד 30 קבצים. אם צריך עוד, פתחו פנייה חדשה והזכירו בה את מספר הפנייה הקודמת.

## שאלות נפוצות

### איך יודעים שענו לי?

מגיע מייל לכתובת שאיתה נכנסתם לאתר, ובסרגל הניווט, ליד **הפניות שלי**, מופיע מספר התשובות החדשות.

### מה הצוות רואה כשאני משתף גישה לקו?

רק את מה שבחרתם: שלוחה אחת עם תת-השלוחות שלה, או כל הקו, בצפייה בלבד או גם בעריכה. הגישה מוגבלת בזמן, והשיתוף נרשם בהיסטוריה של הפנייה. אפשר להסיר אותה בכל רגע.

### הקלטת התעבורה חושפת את הסיסמה שלי?

לא. סיסמאות ומפתחות מוסתרים בהקלטה עוד לפני שהיא נשמרת.

### אפשר לפתוח פנייה בלי לבחור נושא?

לא. בחרו את הקרוב ביותר — תקלה היא **דיווח על באג**, ושאלה או בקשה לשיפור היא **הצעת רעיון לפיתוח**.